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如何成为优秀的酒店值班经理

         很熟悉的一个题目,那是半个多月前一位友人问了我同样的题目该如何作文。记得当时一笑言之:老板要的那是什么长篇大论?不过“态度”二字罢了。没想到今天执笔的竟是自己,生活还真是挺有戏剧性的。很久没动笔了,笔尖也都锈迹斑斑了。由于阅历有限,感悟肤浅,随便聊聊自己的一点看法。

又回到“态度”二字,有句话说的很好。把一件事做好,态度很重要,能力不一定要高,但态度一定要好。因为能力可以在工作中逐步提高,而态度却决定着自己的能力能否提高。

把一件事情做到优秀,需要的不仅仅是态度。做一名优秀的值班经理也一样。除了态度,还需要全面的知识、娴熟的技能和良好的习惯。

       首先说态度,对任何工作敬业的态度。我觉得最起码要对自己的工作肩负起应有的责任。来咋们虹桥机场店没有多久,和大家一起工作的时间也不长。就在昨天,2月13日分组打扫两个房间时出现了一些我今天可以拿来当题材的情况。当时我给几位组员进行了分工:A做卫生间、B负责大门衣柜、C打扫地板……开始一切井然有序,可做着做着,B跑去帮A抹浴室玻璃、A跑来拖地板。我心里想,好样的啊,这么快就做好了,还不忘帮同事一起分担,我们需要的不正是这样的团队吗?大约一个小时,另外一组的打扫完收工回去了,我想咋们组的应该也干的差不多了吧。还有人提醒了我:“钟经理,他们都回去了,我们可以走了吗?”“好的,我检查一遍合格就可以回去了。”我说,“空调上边擦过了吗?”“擦过了。”“卫生间做好了吧?”“做好了。”对答如流。“很好,”我走到卫生间门口,发现玻璃门下斗大几个白色的字,也许是玻璃擦得太亮了,衬托得几个字特别明显。我在想为什么不抹掉呢?难道是这几个字是用特殊的颜料写上去的,要用特别的清洁剂才能抹掉吗?为了证实下自己的想法,我用手去试了一下,白水泥!一抹就去,我特意没把它擦完。我对A说,你过来,大家都过来,(我有这么一个习惯,喜欢把问题随时随地拿出来做教育)。“这里擦过了吗?”我指着几个字,A拿抹布把字擦了。“哦,下面还没弄干净啊,刚刚这不是我做的,是B在做的。”我又问“还有什么问题吗?”因为我在查看时发现面盆的水龙头后面有些灰尘。“没有了,其他都做好了。”“过来,看我的手指,”我用手指在水龙头上划了一下,给A看。“合格了吗?”A没话说了,拿起抹布再擦了一遍。我和大家说:既然我接了这件工作,我就要把它做好。你们也一样,我给大家安排了工作有什么困难,有那里觉得不合理的,可以提出来,我给你们想办法,但不要不把工作当回事,认真扛起你肩上的责任。那天回去是晚了点,因为我们返工了。回去的时候看到另外一小组的房间没有自己组的好。A觉得委屈了,“钟经理你看他们的房间。”我记得当时是这么说的:“不管别人做得如何,首先把自己的做好”。后来回去仔细想想,那句话也有错了。我们既然是一个团队,在对待工作的态度上,就不应该分什么别人、自己,一小组、二小组,这部门、那部门的。不能只管自己做好就可以了,自己做好了,还要带领大家一起做好。

这就是态度,我想不管什么事,都要肩负起应有的责任。不要把问题抛给别人。做到谁主管,谁负责;谁当班,谁负责;谁接手,谁负责。做为一个值班经理,上面有店总、店助,下面有主管、领班,自己的部门出了问题,都要自己揽下责任。至于揽下后问题归咎到谁,那要具体分析:是自己没培训到位,是分工不明确,还是主管、领班的个人问题,亦或是某些不可抗拒的因素,那另当别论。

另外,在这个职位上,要把自己能解决的事情自己处理掉,自己没有这个权限的,尽快找能解决的人来处理。这也是一个态度的问题。

第二点要说的是要拥有充足的专业知识,这里指酒店业的:前厅、客房、餐厅、销售、财务、工程、保安等等各方面的知识。

      也许大家会问,一个值班经理,一个经济型酒店的值班经理,犯得着花那么多时间和精力去学习这么多的东西吗?每天接触的无非也就是前台的一些check-in、check-out、夜审、顶多就是抽查几间客房、看看早餐、分管的一两个部门也只是个协助、半个后勤部长而已。如果把这些都做好了,做精了。没错,也可以做一个合格的值班经理。但永远做不到优秀。如果做到了优秀,那么就不是把眼光停留在值班经理这个层次了。不是吗?有谁会说他只要把手头这份工作做合格就可以了?只要停留在眼前的现状就可以满足了?这个世上有不愿意做将军的小兵?没有!为什么那么多的小兵做了一辈子还是小兵?不是因为他们都不想做将军,而是因为他们没有把小兵的工作做优秀。

值班经理,如果做得好,那么这个岗位其实是很轻松的。但这个轻松有个前提,那就是把手下的员工都带好了。试想,如果大家的业务都熟练了,服务都让顾客满意了,那么还有有那么多琐屑的事去应付吗?还会有那么多本可以避免的投诉去处理吗?这个也需要自己拥有充足的知识,这样才能更好地传授给员工。只有自己有一桶水,才能每人分一杯水。

我们格林豪泰有这么一句企业文化,那就是:领导别人就是辅助别人。我们要带领好手下的员工,就要不时地辅助他们,经常地对他们进行随时随地的教育。

此外,除了充足的专业知识,也要熟悉酒店周边的情况以及公司的一些重要信息,多了解一些额外的知识。这些额外的知识将对日常的工作带来很大的帮助。

第三点,一个优秀的值班经理需要有纯熟的工作技能。这里包括一些思维能力、组织能力、绩效管理和个人的工作魅力。

        这当中有很多东西是来自于工作历练。我想这可能也是为什么做我们酒店这个行业为什么这么看重工作经验的缘故吧。处在我们这个职位,我们的工作重心其实和高星级的AM是一样的,那就是处理一些顾客的投诉。当然由于人员的压缩,我们还兼管一些其他的工作,我想这应该也是企业逼我们成才的一种方式。我们的工作重心是要放在对客投诉上的。我记得自己第一次处理的一件投诉是在07年11月10日,当时还不是值班经理,只是作为管理培训生在大柏树店工作学习。那时候也是刚接触酒店业,07年7月毕业后,9月10日加入我们格林豪泰,前期是在客房部学习,对前厅的顾客投诉处理也只是一个多星期来断断续续的耳濡目染。整个事件是这样子的:前一天晚上,一位铂金卡贵宾刘女士醉酒来办理入住两天,要求住一间豪华大床房。但是由于前台的失误操作把客人安排到了(426)一间普通大床房。第二天客人醒来后发现住的不是自己要求的房型,便来到前厅投诉,当班值班经理深表歉意后,为其更换了同一楼层的一间豪华大床房(408)。当时已经是中午12点多,我与DM为其搬了行李。不巧的是,更换的408房电视机出了问题,接收不到频道,开始工程人员一时查不出原因,但向客人表示可以很快修好。客人火气起来,再次来到前厅投诉,更闹着要减免前一天的房费,如果不答应她的要求,就要到总部投诉去,而且还拒绝了DM的再次换房的建议。

      当天刚好是周末,总经理不在。当时可真把我给难住了,问题确实在我们身上,而且又恰巧两件事粘到了一起。但是免房费这个对公司的损失也未免太大了,并且DM说了这个事情他也不能做主。其实事情都挺好办的,只要换个房间这么简单,但是客人死活不肯。DM更是急坏了,又是送花(刚好当天有几盆用过的团队鲜花),又是送早餐券,又是赔不是。能送的也送得差不多了,该说的道歉也都记不得多少遍了,可客人就是听不进,也不吃咋们这套,更可气的是磨了40多分钟,工程人员还是没有把电视机修好。我对DM说,让我试试看吧!其实当时除了心急,心里也有点妥协了,只要不投诉不把事情闹大,就免她一天房费吧。弃车保帅,再说人家也是咋们的老顾客了。我让工程人员把隔壁房间的电视给客人换上后,私下给总经理打了电话,告诉其事件的情况并在征得同意的前提下给客人免了一天的房费。事情总算解决了,但在事后和同事聊起这件事,熟悉那位刘女士的人都笑我们傻。原来这刘女士确是我们的常客,从普卡一直住到铂金卡,以前在中山店也常常闹投诉门事件。认识她的人都知道她爱听别人的夸奖,只要多说几句赞美她漂亮、衣服时尚、发型前卫的其实是很容易接触的。后来再想想自己做得确实不到位。在处理一些投诉当中,一定的歉意表达是必要的,但是也不能一味地困在其中,而忽视了一些道歉以外的方式。当然,如果不是有一定经验,不会察言观色、随机应变的话,那也很难跳出一些固定的思维模式。

        提到方法技巧,想起以前看到的一个小故事。其实我们要把事情做好,做优秀,最直接的反映是体现在顾客身上的。那就是要让顾客感到满意,不,是“满溢”。满意顶多算是个好,要做到“满溢”才是优秀。故事讲的是一家三口(一对年轻的夫妇带着小孩)到餐厅吃饭的事。故事的内容和结局我们先抛开不管,我们来做个分析。那么对于客人来说,来餐厅要吃的首先是饭,而不是服务员的微笑、服务态度。那么是不是有了卫生、美味的饭菜客人就会满溢了呢?服务员甜蜜的微笑、优质的服务态度会让客人胃口大开。那么是不是有了良好的服务客人就会满溢了呢?如果这时候服务员再送小朋友一个漂亮的气球,那效果会是怎么样呢?一个气球的成本其实才几毛钱,可是也许就是因为这额外的几毛钱,这家三口下次还会光临餐厅,会把对这里的满意告诉他们的亲朋好友,达到“满溢”。满了就溢出来,溢到那里?告诉了左邻右舍,告诉了亲朋友好。这才是我们指的优秀。

      最后我要说的是要有一些良好的习惯。不论在生活上、工作上、还是情感上。我们都要有一些好的习惯,要有一些自己的做事原则:如日事日清、凡事找方法不是找接口、诚实守信、有危机意识、看到同事客人主动问好、赞美别人、捍卫标准、懂得感恩、常给自己一些计划、多做总结……等等。我们要把一些好的习惯沉淀成为自己的性格,这些性格最后也将成为主宰自己成功的命运。

每天用这几条鞭笞自己,激励自己,每天进步一点点,持之以恒走下去。最后,将不仅仅是一名优秀的值班经理。